Die Vodafone Retail Experience m(
Gestern kam mein Hauawai E5331 an, den ich mir für diverse Auslandsreisen zugelegt habe. Der kleine UMTS-Router soll mich mit dem Rest der Welt verbinden ohne dass ich meine deutschen SIM-Karten aus den Geräten entfernen muss. Mehr zu meinen Erfahrungen mit dem Gerät gibt es, wenn ich diese gesammelt habe.
Natürlich wollte ich meine Neuerwerbung testen, bevor ich sie auf die erste Reise mitnehme und feststellen muss, dass ein Defekt vorliegt. Also habe ich kurz recherchiert welche Angebote es im reinen Datenbereich in Sachen Prepaid gibt. Da ich von chronischer Ungeduld geplagt werde, kamen nur Anbieter in Frage, die einen Shop vor Ort betreiben. Schießlich wählte ich die Vodafone WebSessions, da mir dieses Angebot am fairsten erschien. Klare Preise, klare Ansagen. Normalerweise ist man so etwas ja nicht gewohnt. Im Netz selbst gab es noch das eine oder andere interessante Angebot, aber im Großen und Ganzen ist das von Vodafone absolut in Ordnung.
Was nicht in Ordnung ist, war der Umgang mit Kunden im Retail Shop in Wermelskirchen. Offenbar fährt Vodafone ein Agenturmodell (in der Branche durchaus überlich), was aber faszinierende Früchte trägt. Eigentlich hätte ich bereits misstrauisch werden sollen, als ich Teile einer „Beratung“ mitbekam, die bereits im Gange war als ich das Geschäft betrat. Wer Kunden davon abrät sich ein iPhone zu kaufen, weil es dafür nicht so viele Apps gäbe, hat selbst als reiner „Sales Droid“ seinen Beruf verfehlt.
Wie dem auch sei. Um sicherzugehen, dass man mein Anliegen auch tatsächlich verstand, habe ich den Router gleich mitgenommen. Der Verkäufer kam auch sofort auf die WebSessions zu sprechen. Ich musste nicht darauf hinweisen. Alles super … Wenn man mir dann auch das Produkt verkauft hätte, was man mir versprach.
Zuhause angekommen musste ich bei Inbetriebnahme des Router feststellen, dass mir eine CallYa SIM verkauft wurde, mit der ich die gewünschten WebSessions gar nicht erst buchen konnte. Statt dessen zeigte mein Browser die Mobilversion einer Buchungsseite an auf der ich die verschiedensten Sprach- und SMS-Tarife auswählen konnte. Von Datenpaketen keine Spur.
Ein Anruf bei der Hotline bestätigte mir, dass man mir das falsche Produkt verkauft hatte und ich die Karte umtauschen müsste. Im Geschäft selbst gab man sich zugeknöpft und meinte, dass es sich um das korrekte Produkt handle und Datentarife problemlos zu buchen seien. Nicht nur, dass man dort meine Zeit ungeniert verschwendet hatte, nein, die Verkäufer waren auch nicht Manns genung einen offensichtlichen Fehler einzugestehen, sich zu entschuldigen und mir einfach das korrekte Produkt zu verkaufen. Statt dessen musste ich erst auf mein Gespräch mit der Vodafone Hotline verweisen, bevor man sich dazu herabließ, den ursprünglichen Kauf rückgängig zu machen und der korrekte Paket aus einem Hinterraum zu holen.
Auch nimmt man es dort mit dem Wechselgeld nicht so genau. Auf dem Pappbriefchen, dass die SIM enthielt und dem Kassenbon war der Preis eindeutig mit 4,95 € angegeben. Zzgl. 15,00 € Guthaben komme ich dann auf 19,95 € und nicht auf 20,00 € die der Verkäufer nannte und auch abrechnen wollte. Manche mögen das jetzt kleinkarriert nennen, aber einem ohnehin verärgerten Kunden noch mehr zu brüskieren ist, so glaube ich, nicht die richtige Taktik um Stammkunden zu gewinnen.
Zur Ehrenrettung von Vodafone selbst muss ich sagen, dass mir die Hotline freundlich, schnell und kompetent weiterhelfen konnte. Mit dem dann korrekten Tarif funktionierte auch alles wie versprochen. Dennoch zeigt diese Episiode für mich deutlich, dass Agenturmodelle nicht unbedingt der ideale Ansatz sind, um im Ansehen der Öffentlichkeit zu steigen. Unternehmenseigene Shops, in denen die Mitarbeiter nicht permanenten Existenzängsten ausgesetzt sind, tragen mit Sicherheit zu einer höheren Beratungsqualität bei, was „in the long run“ dann wahrscheinlich auf zu zufriedeneren Kunden und höheren Umsätzen führt …
… just my five cent.
